We hebben allemaal wel eens met feedback te maken gehad. Of je mocht het geven aan iemand of je mocht het ontvangen. In beide gevallen kan het spannend zijn. Toch kan feedback stiekem best leuk zijn. Je krijgt een beeld van wat anderen over jou denken en hoe ze vinden dat je presteert, dat is toch waardevolle informatie?
Het hele leven is een aaneenschakeling van zowel positieve als negatieve feedback. Zonder feedback zouden jij en ik niet bestaan. Feedback hoort bij het ontwikkelproces van organismen en materie. In de geschiedenis werd het begrip feedback voor het eerst gebruikt in de tijd van de industrialisatie. om het verschil tussen het beoogde en het werkelijke resultaat van een mechaniek aan te duiden.
Pas na de tweede wereldoorlog werd het begrip feedback gebruikt om mensen aan te sturen op gedrag en prestaties. Zo hebben wij feedback dan ook leren kennen, als terugkoppeling op ons gedrag, de dingen die wij doen. Dat is dan ook gelijk de betekenis die wij er in de NLP aangeven.
Feedback is dus terugkoppeling op gedrag, een reflectie op dat wat de ander kan zien of horen van wat wij doen. Een mening is dus geen feedback. Een mening is een interpretatie van wat waargenomen wordt, maar het is nooit objectief. Een objectieve waarneming is altijd gericht op dat wat je letterlijk ziet of hoort. Alles wat je betekenis geeft vanuit jouw waarneming met de andere zintuigen, geur, smaak en gevoel is ook een interpretatie en kun je dus niet als objectieve feedback bestempelen.
In de NLP gebruiken we een zo objectief mogelijke vorm van feedback geven: een terugkoppeling op het gedrag van de ander, met als doel de ander te laten groeien. De ontvanger staat daarbij centraal. Hoe jij als feedbackgever de feedback geeft, zal bepalend zijn voor hoe de ontvanger het ontvangt. Aan de andere kant zal de ontvanger met een gekleurde feedback geschiedenis, de feedback mogelijk niet op de juiste manier kunnen ontvangen. In de NLP leren we dat het krijgen van feedback een cadeau is. Als je leert om feedback op de juiste manier te ontvangen, zal je steeds meer ervaren dat het een cadeau is dat de ander aan jou geeft. De ander heeft namelijk tijd en energie gestoken in het observeren van jouw gedrag, jouw daarop feedback te geven, zodat jij kunt groeien.
Als jij het geven en ontvangen van feedback uitdagend vindt, kunnen deze feedback modellen je de tools geven hier anders mee om te gaan en je veel zelfverzekerder te voelen als het om feedback gaat.
Regel één bij feedback geven en ontvangen is: ‘Jij bepaalt of je er iets mee wilt doen’. Wanneer de feedback herkenbaar is voor je en je wilt hier iets aan veranderen kun je er naar kijken en toepassen. Herken je je niet in het verhaal, dan kan het ook iets zijn van de ander waarin jij je niet wilt aanpassen, dat is okay en dat mag je dan ook benoemen. Dit geldt ook wanneer je feedback geeft. De ander bepaalt of het herkenbaar is en of die er iets mee wil gaan doen.
Om jouw feedback aan te laten komen, zodat het ontvangen kan worden als groeitip zetten we de meest gebruikte feedback modellen op een rij.
Kritiek vs. feedback
Bij sommige mensen gaan de nekharen overeind staan als het woord ‘feedback’ wordt gebruikt. Of krampt de maag samen of rennen ze van de zenuwen al naar de wc toe. Ze verwachten een moeilijk gesprek waarin ze te horen krijgen dat ze iets niet goed doen of zelfs boosheid van de ander over zich uitgestort krijgen. Uiteindelijk komt de angst voor feedback neer op de angst voor afwijzing en niet goed zijn als de persoon die je nu bent.
Feedback kan lastig te ontvangen zijn wanneer het verward wordt met kritiek. Misschien heb je bij feedback geven ook het gevoel dat je kritiek levert in plaats van iemand helpt te verbeteren.
Dat is het grote verschil tussen feedback en kritiek. Kritiek gaat vaak over de persoon die je bent en veroordeelt een deel van jou. Bijvoorbeeld: ‘Wat ben je toch een dramaqueen, er is altijd zoveel gedoe om jou heen het is nooit rustig’. Kritiek wordt op de persoon gespeeld en keurt de ander af. Het heeft vaak een oordeel in de boodschap waar je niets mee kan als ontvanger.
Bij feedback draait het om het gedrag van iemand, niet op degene wie hij is als persoon. Je geeft een boodschap over de prestatie van de ander, met als doel de ander te laten groeien. Feedback is dus een objectieve waarneming van wat je gezien en gehoord hebt, zonder jouw mening of interpretatie hierin verwerkt. Jouw mening is hierin niet belangrijk, vaak wil je die geven om jouw punt duidelijk te maken, iets voor jezelf te bereiken, maar niet om de ander te helpen groeien.
Feedback en je mening geven zijn dus echt verschillend. Zo kun je na een presentatie de feedback ontvangen; ‘jouw stem was luid en duidelijk hoorbaar achter in de zaal en het viel me op dat het grootste deel van de groep actief meedeed.’ Een mening zou kunnen zijn; ‘wat een fijne stem heb je, hij draagt tot achter in de zaal, ik kon er makkelijk naar luisteren en bij de les blijven.’
Feedback klinkt als; ‘ik zag dat je veel met je handen bewoog tijdens het praten en merkte dat het voor mij uitdagend werd hierdoor het verhaal te volgen. Wat het beter zou maken is dat je bewegingen iets rustiger zijn, waardoor ik je verhaal meer kan volgen en de informatie beter binnenkomt.’
Waar je mening over hetzelfde kan klinken als; ‘man wat deed je druk met je handen, ik kon je verhaal bijna niet meer volgen’.
Je hebt de intentie om de andere persoon te laten groeien. Je geeft iets in plaats van iets af te pakken. Je dacht bij feedback misschien dat het om iets vervelends ging, maar nu weet je, feedback geven is vooral; welgemeende en gerichte complimenten en verbeteringsmogelijkheden geven. Mensen leren er vaak net zo veel van, of zelfs meer van, om gewezen te worden op de goede dingen die ze doen, als gewezen worden op de fouten die ze maken. Feedback geven is mensen uitdagen om te groeien.
Vooronderstellingen vanuit NLP
Binnen NLP zijn er vooronderstellingen waar we mee werken en vanuit gaan. We noemen hier enkele die handig zijn om te onthouden bij het geven van feedback;
De betekenis van je communicatie is de respons die je krijgt
Ongeacht de intentie van jouw woorden en de betekenis die het heeft voor jou, weet je pas wat het voor de ander betekent wanneer je de reactie terug krijgt. Had jij iets positief bedoeld, maar vat de ander dit negatief op, dan is dat wat jouw woorden op dat moment betekenen.
Mensen zijn meer dan alleen hun gedrag
Wanneer je getriggerd raakt door het gedrag van iemand, kan je de neiging hebben jouw beeld van de ander totaal te laten kleuren door het gedrag dat jij als negatief ervaart. Maar wat voor jou geldt, geldt ook voor de ander, je bent zoveel meer dan alleen dat gedrag. Houdt dit in je achterhoofd wanneer je iemand aanspreekt, het maakt een mooier en vollediger plaatje van die persoon.
De betekenis van al het gedrag is afhankelijk van de context
Wanneer je focust op het gedrag dat je in je feedback wilt bespreken, neem dan alles hierin mee. Stel jezelf of de ander de vraag ‘waarom vertoonde hij dit gedrag, wat was de aanleiding?’. Stel je voor dat je manager van een verkoopafdeling bent en in de showroom ziet dat jouw medewerker een klant bij z’n jas grijpt en naar buiten trekt. De context bepaalt hierin alles. Was hij boos en wilde hij de klant uit de zaak hebben? Was er een brand en redde hij de klant? Bij feedback geven is het aan te raden het grotere plaatje te bekijken.
Elk gedrag heeft een positieve intentie
Hierbij gaan we uit van het goede van de mens. We doen geen dingen omdat we pure evil zijn. We willen gelukkig zijn en onze acties zijn hierop gericht. Wat was de achterliggende intentie van het gedrag dat misschien negatief is ervaren.
Er bestaat geen mislukking, alleen feedback
Je kunt niet falen, al je acties geven informatie. Dus ook feedback ontvangen is informatie, over jou en over de ander. Wanneer je dit zo kunt ontvangen zal het minder snel kwetsend overkomen en zal je er van groeien.
Voorbereiding voor het geven van feedback
Om goed feedback te kunnen geven is het verstandig eerst na te gaan over welk gedrag je een terugkoppeling wilt geven. Beschrijf voor jezelf het geobserveerde gedrag heel helder en ook het gewenste resultaat.
Regels om feedback te geven
Feedback geven en ontvangen is vaak niet makkelijk. Het kan al snel ongemakkelijke situaties veroorzaken. Om hier een zo goed mogelijk en relaxt resultaat in te behalen kun je de volgende regels hanteren.
Vraag of je feedback mag geven.
Je geeft alleen feedback als de ander hierin toestemt. De feedback ontvanger bedankt voor de feedback en doet er verder mee wat ie wil.
Wees heel specifiek in jouw feedback.
Hiermee bedoelen we; benoem wat je ziet en hoort. Als het goed is heb je hier zelf al over nagedacht en beschreven wat het precies is dat je wilt bespreken. Kader het daarmee, zodat de ontvanger weet dat het over een specifiek stuk gedrag gaat.
Kies een juiste timing.
Wanneer iemand een deadline heeft om 16:00 en volle vaart daarvoor aan het gaan is, kun je beter niet om 15:55 vragen of ze tijd heeft voor wat feedback. Zorg dat de ontvanger de rust heeft dit te ontvangen. De timing en afstemming op de ander geeft vertrouwen en veiligheid. Geef daarbij feedback over iets dat recent is waargenomen, liefst op het moment zelf, zodat de ontvanger er ook een directe herinnering aan heeft en er ook iets mee kan.
Zorg voor een goede balans tussen de negatieve en positieve punten die je noemt.
We gaan anders om met pluspunten dan met minpunten. De verhouding wordt vaak als 4:1 genoemd. Je noemt in de feedback dus ook kwaliteiten van de ontvanger en dingen die heel goed gaan. Het liefst benoem je voor elk leerpunt 4 goede punten.
Hierdoor zal de ander ook horen dat het over een klein deel van het gedrag gaat en is de kans dat het wordt ontvangen als ‘ik doe alles verkeerd’ een stuk kleiner. In totaal kun je maximaal 3 kleine verbeterpunten noemen of 1 grote, zodat de ontvanger de feedback ook kan verwerken.
Tips om feedback te ontvangen
Wanneer iemand de moeite neemt jou feedback te geven op een groeipunt wat ze in hun ogen hebben waargenomen kan je hier het meeste uithalen door de volgende punten in je achterhoofd te houden;
Sta open voor de feedback
Bedenk dat deze persoon meewerkt aan jouw groei en je zijn mening deelt over jouw handelen. Het zegt niks over jou als persoon, alleen over je gedrag. Wanneer je dit kunt zien als een waardevol groeimoment kan je het ook dusdanig gebruiken. Het is dus eigenlijk een kado dat je krijgt. Bedank voor de feedback, zoals je een geschenk zou ontvangen.
Luister
Laat degene uitpraten en voel je niet persoonlijk aangevallen. Luister naar het hele verhaal en begrijp wat dit voor de ander betekent en hoe dit is overgekomen. Ervaar wat dit met jou doet en hou dit ook bij jezelf. Wanneer het je kwaad maakt of je er van schrikt, kun je misschien fel uithalen of dichtklappen. Ervaar dat dit gebeurt en blijf open staan voor de rest van het verhaal.
Ga voor jezelf na, waardoor dit gebeurt. Is de feedback objectief gegeven? Of zou je de feedbackgever later nog een keer feedback kunnen geven over zijn of haar manier van feedback geven? Probeer eruit te halen wat jou laat groeien. Je hoeft niets met de feedback te doen, het mag uiteraard wel.
Stel vragen
Wanneer iemand feedback met je deelt is dit de objectieve waarneming van die persoon, waarna het verwachte resultaat wordt gecommuniceerd. Het kan zijn voor jou het beschreven gedrag niet helemaal herkenbaar is. Stel dan vragen, daar waar het onduidelijk is. Net zo lang tot het plaatje voor jou helder is en je precies weet welk gedrag het ongewenste effect heeft gehad.
Besluit en deel mee wat je hiermee gaat doen
Nadat je feedback hebt ontvangen en eventuele verbeterpunten helder hebt, is het aan jou wat je er mee doet. Je kunt eventueel samen of alleen bedenken welke stappen je gaat zetten om met deze feedback verbetering aan te brengen.
Als je de feedback niet terecht vindt, achterhaal dan waar het hem in zit. Is de feedback wel gebaseerd op visueel of auditief waarneembaar gedrag dat je hebt laten zien? Je zou kunnen vragen of je daar feedback op mag geven, maar je kunt ook besluiten het eerst te laten landen en er later op terug te komen. Beoordeel per situatie wat voor jou het beste werkt en laat bij de ander wat van de ander is.
De feedbackmodellen
In de NLP gebruiken wij verschillende modellen om feedback te geven. Sommige lijken op elkaar. Kies het model dat je het meeste aanspreekt en ga daarmee aan de slag.
1. Sandwich-feedbackmodel
Door feedback te geven volgens het sandwich feedback model, wordt het voor de ontvanger een heel stuk makkelijker om de feedback in ontvangst te nemen en toe te passen. Het model is gebaseerd op een broodje met een bovenkant, ertussen het beleg en eronder de onderkant.
De bovenkant van het broodje: een concreet compliment
Sandwich feedback begint met het geven van één of meerdere concrete complimenten. Door specifiek (dus visueel en auditief) te benoemen wat er goed ging, wordt het voor de ontvanger een stuk makkelijker om dit gedrag vaker te herhalen. Bovendien komt de ontvanger in een positieve staat, waardoor het ontvangen van verbeterpunten makkelijker gaat.
Het beleg: een concreet verbeterpunt
Vervolgens worden één of enkele concrete verbeterpunten benoemd. Het is belangrijk om ook deze verbeterpunten specifiek en visueel en auditief waarneembaar te benoemen, zodat de ontvanger deze punten zo eenvoudig mogelijk kan verbeteren. Ook is het belangrijk om niet te veel verbeterpunten in één keer te benoemen, zodat de ontvanger zich makkelijker kan focussen op het verbeteren van slechts één of twee dingen.
De onderkant van het broodje: een algemene positieve samenvatting
Tenslotte sluit je de feedback af met een positieve noot, een future pace, een samenvatting van het resultaat. Dit kan door middel van een algemeen compliment. Bijvoorbeeld op identiteitsniveau; over het algemeen heb je laten zien dat je werkelijk een leider bent. Ook kun je afsluiten met een voorspelling; als je deze punten hebt toegepast, heeft dat als gevolg dat ik beter naar je kan luisteren en de informatie beter bij mij binnen komt.
De Sandwich feedback regels:
- Vraag toestemming om feedback te geven.
- Geef feedback om de ander te laten groeien.
- Feedback veroordeelt niet, maar is een toevoeging in de richting van verbetering.
- Korte, specifieke feedback is veel effectiever en krachtiger dan lange algemene feedback.
- Feedback dient gegeven te worden over gedrag, zodat de ontvanger het concreet kan gebruiken.
- Feedback heeft alleen zin wanneer de ontvanger feedback wil en kan ontvangen.
- De ontvanger luistert en neemt de feedback tot zich en sluit af met ‘dank je wel’.
2. GEGA model
De letters in het GEGA model staan voor Gedrag, Effect, Gevoel en Afspraak en je past het als volgt toe:
Gedrag
Beschrijf het gedrag dat je hebt waargenomen en dat je graag anders zou willen zien. Wees hierin zo concreet mogelijk en geef recente voorbeelden bij dit gedrag. Het heeft geen zin om hier het lange termijn geheugen te testen, hoe recenter het voorbeeld hoe meer de ander ermee kan.
Bijvoorbeeld: ‘het valt me op dat mijn email van maandag die ik naar je hebt verstuurd pas 4 dagen later is beantwoord door je’.
Effect
Vertel wat het effect van het waargenomen gedrag is voor jou. Bijvoorbeeld: ‘doordat dit 4 dagen heeft geduurd kon ik het besluit niet op tijd nemen’.
Gevoel
Geef terug welk gevoel jij ervaart door het gedrag van die ander. Dit is een gevoel waar je niet blij van wordt en wat je graag anders zou zien. Bijvoorbeeld: ‘Doordat ik 4 dagen heb gewacht op je antwoord kreeg ik het gevoel dat mijn project niet belangrijk voor jou is’.
Afspraak
Vertel welke verandering je graag zou willen zien in het gedrag van de ander en welk gevolg dit zou hebben voor jouw gevoel. Wanneer je beiden hierin duidelijkheid hebt, kun je een afspraak maken over de verandering.
Ook hierin is het zaak heel concreet te zijn, zodat de ander weet wat je daadwerkelijk van hem verwacht. Bijvoorbeeld: ‘Ik zou graag met je afspreken dat ik binnen 2 dagen antwoord van je krijg op mijn email en dat ik je op dag 2 hieraan mag herinneren, zodat ik mijn deadline haal en ik meer het gevoel van samenwerken tussen ons ervaar’.
3. Het 360 graden feedback model
Er zijn, zoals je hebt gemerkt, verschillende manieren om feedback te geven. Zo is er ook de eendimensionale manier van feedback geven. Dit is de feedback die je ontvangt van de ander, and that’s it.
Dan heb je ook de 180 graden feedback, waarbij er ook ruimte is voor jouw reactie op de feedback. Dit is tweerichtingsverkeer. En bij 360 graden feedback ontvang je feedback van meerdere mensen, vanuit verschillende perspectieven.
Deze vorm van feedback geven vergt voorbereiding en zal dus een gepland feedbackgesprek zijn. Bijvoorbeeld in een organisatie, waarbij mensen geselecteerd worden, waarmee jij in jouw functie te maken hebt, die dan gevraagd worden een vragenlijst over jou in te vullen.
Nadat iedereen dit gedaan heeft, kan er nog een tussentijds overleg tussen alle geselecteerden plaatsvinden, waar de feedback en eventuele onduidelijkheden worden besproken. Waarna deze gepresenteerd zal worden aan jou in het feedbackgesprek.
De voorwaarde om een 360 graden feedback gesprek te doen is dat de werkomgeving veilig is, waarin een sfeer hangt van openheid en vertrouwen.
Deze vorm van feedback kost meer tijd en vraagt van het hele team dat ze willen groeien. Het hangt natuurlijk af van de vragenlijst waarop je feedback ontvangt, maar dit zal gericht zijn op jouw prestaties binnen het bedrijf, jouw gedrag en het uitvoeren van de functie.
4. Het ik en jij model
De naam van deze methode spreekt voor zich. Je spreekt volledig uit jezelf en alleen over het gedrag van de ander, om conflicten te vermijden.
Hanteer hiervoor de volgende stappen;
Ik zie of merk dat…
In deze stap geef je aan wat jou is opgevallen of wat je ervaart. Je beschrijft het gedrag zo specifiek mogelijk, zodat je algemeenheden vermijdt. Je zegt bijvoorbeeld; Ik merk dat het voor mij uitdagend is mijn zinnen af te maken tijdens het overleg, omdat je dan al een nieuw verhaal begint voordat ik klaar ben’. In plaats van ‘je praat altijd dwars door me heen’.
Ik vind daarvan of dit komt op mij over …
In deze stap vertel je wat jij er persoonlijk van vindt of wat dit voor jou persoonlijk betekent. Vertel hierbij welk gevoel je hierdoor ervaart. Doordat je het op jezelf betrekt zal het minder snel aanvallend overkomen. Noem hier recente gebeurtenissen, de oude koeien mogen in de sloot blijven. Je zegt bijvoorbeeld; ‘hierdoor krijg ik het gevoel dat mijn mening niet belangrijk is en wat ik zeg er niet toe doet, waardoor ik me onzeker ga voelen tijdens het overleg’.
Herken je dat?
Voordat je verder gaat met de vraag of een eventuele aanpassing, heb je te checken of dit gedrag dat je benoemt herkenbaar is voor de ander. Misschien is het een blinde vlek voor de ander of is het een trigger voor jou, waar jij zelf iets mee mag gaan doen. Pas als het herkenbaar is kun je door naar de volgende stap. Wanneer dit niet herkenbaar is, kun je stap 1 en 2 herhalen met andere voorbeelden van hetzelfde gedrag.
Ik zou graag willen dat Jij….
Hier vraag je om ander gedrag van de ander. Geef duidelijk aan wat je veranderd zou willen zien en waarom. Wat is het gevolg hierin voor jou en de ander. Zodra dit duidelijk is overgekomen en de ander dit wil aangaan, spreken jullie dit samen af.
Bijvoorbeeld; ‘Ik zou graag willen dat je me laat uitpraten in het volgende overleg en ik kan eventueel oogcontact met je maken als ik klaar ben, zodat je weet wanneer jij jouw verhaal kan gaan delen’. Op deze manier bevorder je jullie samenwerking.
Zelf op zoek naar feedback
Wanneer je staat te springen om feedback en je niet wilt wachten op het geplande kalender moment voor je functioneringsgesprek of 360 graden feedback gesprek, kun je natuurlijk altijd de mensen vragen van wie jij het wilt ontvangen.
Stel dan een lijst samen met de feedback vragen en stuur het rond, waarna je de antwoorden kunt bespreken of gewoon ontvangen, wat voor jou goed voelt. Vragen die je zou kunnen stellen zijn bijvoorbeeld:
- Hoe is het om met mij samen te werken?
- Welke persoonlijke eigenschappen van mij waardeer je het meest?
- Welke kwaliteiten van mij waardeer je het meest?
- Wat denk je dat voor mij valkuilen zijn waar ik op kan letten?
- Welke groeipunten zie je voor mij?
Feedback is essentieel op weg naar groei, zoals eerder al genoemd is er geen falen alleen maar informatie. Door feedback krijg je die informatie en heb je de mogelijkheid te groeien om nog beter samen te werken.
Heel veel succes!
